Automatización de procesos con chatbots: optimiza tu negocio

Si los robots son los mejores aliados en la automatización de procesos industriales, los chatbots están transformando el servicio al cliente radicalmente.

Los robots no son, forzosamente, personajes con carcasa de fibra de vidrio y ojos de led que sirven tazas de café en las oficinas.

Algunos robots consisten solo en brazos mecánicos controlados por un software que les indica las acciones a desarrollar en alguna fase de un proyecto productivo, por ejemplo, ensamblar piezas, colocar etiquetas, etcétera.

Otros viven dentro del software y se componen de puro código informático, pero al igual que sus parientes físicos, están dedicados a tareas específicas y repetitivas.

Claro. Hay una gran familia de robots experimentales con habilidades increíbles, como los protagonistas de este Ted Talk, pero esa es otra historia.

Chatbots

Nosotros, en hey!, estamos enfocados en la creación de chatbots, que viven dentro de plataformas de mensajería como Whatsapp.

Por sus características, los chatbots sirven en la automatización de procesos de atención al cliente involucrándose en las tareas que consumen tiempo y recursos humanos.

Un chatbot puede hacerse cargo de:

  • Proporcionar la misma información por mensaje de texto a una gran cantidad de usuarios.
  • Guiar a los consultantes hasta un ejecutivo, como si se tratara de un conmutador, pero a través del chat.
  • Mandar recordatorios por SMS, Messenger, Telegram, Whatsapp, etcétera.
  • Dar respuestas concretas a preguntas específicas.

Durante los años que hemos invertido en la programación de robots para chats especializados en atención al cliente nos hemos dado cuenta de que:

  • La atención al cliente es mucho más que solo responder a las inquietudes de los consumidores.
  • Los chatbots sirven para muchas cosas más que solo dar respuestas automáticas.

Ahora te decimos cómo hemos llegado a estas conclusiones y el mundo de oportunidades que esto trae para la automatización de procesos que son relevantes para negocios como el tuyo.

 

Los chatbots en la automatización de procesos de servicio

“Hoy por hoy es de vital importancia automatizar los procesos de atención al cliente que son repetitivos”, dice César Córdoba, Head of Customer Success en heycenter.com

Hey! se especializa en la creación de soluciones para mejorar los centros de servicio al cliente de empresas medianas y grandes en el continente americano.

La gran mayoría de los desarrollos de hey! tienen que ver con la implementación de robots en plataformas de chats –de ahí el nombre de chatbots– dedicados a responder ágilmente a los clientes de estas empresas.

Estamos en un momento de desarrollo tecnológico donde los chatbots son capaces de ofrecer un servicio fluido, intuitivo y de calidad a los usuarios.

Los chatbots solicitan información del cliente; ofrecen respuestas y orientación, y por último, canalizan a los usuarios con agentes humanos, quienes concluyen el proceso de atención.

“Esto ayuda a disminuir considerablemente los tiempos de atención ya que el negocio enfoca su tiempo en la resolución de solicitudes más que en recabar información”, detalla Córdoba.

Alrededor del mundo, los expertos en automatización robótica están enfocados en que sus desarrollos respondan de mejor manera a la complejidad de los entornos de trabajo y las variables situacionales.

La flexibilidad cognitiva del robot es especialmente importante por tratarse de un desarrollo conversacional destinado a interactuar con humanos, un proceso con mil y un variables.

El objetivo, después de todo, es que los clientes, los prospectos o cualquier solicitante que contacta a tu empresa se sienta bien atendido, que viva una grata experiencia.

Los chatbots, aún aquellos que fueron programados para dar respuestas sencillas, están logrando el cometido: los usuarios actuales perciben al chat como un mejor medio de contacto e interacción con las marcas por encima del 01 800.

De acuerdo con las investigaciones que hemos realizado, durante la pandemia por Covid-19, el uso de Whatsapp para realizar pedidos a domicilio se incrementó en 76% durante 2020 en México.

Del servicio al cliente a los procesos diversificados

Desde la perspectiva de Maxi Loaces, CCO de hey!, la atención al cliente en el presente va mucho más allá de la resolución de problemas, la atención posventa y el soporte técnico.

Los centros de servicio en el siglo XXI ayudan a los clientes en sus procesos de compra online, informan sobre el estatus de envíos, avisan sobre fechas de pago y corte, etcétera.

El comercio electrónico amplió las oportunidades de interacción entre cliente y empresa, mucho más en el contexto de la pandemia y la nueva normalidad.

Lo anterior está generando una verdadera revolución en los centros de contacto.

Sabemos que:

  • Las empresas que usan el software de atención al cliente de hey! vieron un aumento en el tráfico de conversaciones con clientes de un 276% durante 2020.
  • La automatización de procesos de venta, consultas y envíos por medio de chatbots se incrementó en un 48% en el mismo periodo.
  • La intervención de agentes humanos en los centros de contacto que usan hey! disminuyó en un 41%.

Como el volumen de conversaciones entre consumidores y empresas crece de forma abrumadora, los call centers están transformando una parte de sus operaciones en chat centers.

Durante el año pasado, varios medios de comunicación en inglés y español publicaron sendos reportajes en torno a esta evolución, como el español 20 Bits que señalaba que la pandemia está vaciando los call centers, sustituyendo a personas por chatbots.

Los chat centers utilizan los chatbots de hey! para automatizar el flujo de conversaciones por mensajes instantáneos. Esto permite atender a más usuarios de forma simultánea y a mayor velocidad.

Los chatbots solicitan datos del cliente, ofrecen información concreta y guían.

En algunos casos, el chatbot puede conducir casi la totalidad de una conversación de forma intuitiva y fluida.

Whatsapp, no obstante, condiciona a las plataformas como hey! –que se conectan a través de su API– a integrar personal humano al final de la cadena de servicio.

De esta manera, los ejecutivos de servicio (humanos) deben concluir el proceso de atención que un chatbot inició.

“El futuro es ahora: la automatización de procesos en el área de atención al cliente permite crear una relación más fuerte con los usuarios”, afirma Maxi.

“Sin embargo, para que esto suceda, es necesario que el chatbot haya sido diseñado para un flujo automatizado específico y preparado para entender las complejidades del comportamiento humano”.

En hey! no tardamos en identificar que los chatbots pueden ser configurados para automatizar otras áreas de negocio que son cruciales, por ejemplo, ventas y cobranza.

En algunos flujos automatizados, por ejemplo, los relacionados con e-commerce, la comunicación es casi 100% chatbot-cliente.

5 usos de los chatbots en automatización de procesos

  • Atención al cliente: los chatbots ofrecen respuestas ágiles a los consumidores.
  • E-commerce: el chatbot guía al consumidor durante el proceso de compra.
  • Encuestas: el chatbot envía los reactivos de forma interactiva.
  • Pagos: el chatbot identifica la entrada de ingresos y da continuidad.
  • Cobros: el chatbot envía recordatorios y responde las dudas del usuario.

 

 

Comienza por automatizar Whatsapp Business

Iniciarte en la automatización de procesos con chatbots con Whatsapp es lo mejor que puedes hacer.

Es muy probable que Whatsapp sea la plataforma que la mayoría de tus clientes utiliza y que tu negocio tenga ya cierta experiencia con la versión business del mismo.

Comienza por identificar el proceso de atención al cliente que más tiempo demanda a tu personal. Desglosa este proceso en acciones y define la secuencia de las mismas.

En hey! llevamos a cabo este proceso de reflexión y planeación con nuestros clientes antes de automatizar Whatsapp o cualquier otro canal de comunicación.

Para iniciar una automatización de procesos solicitamos lo siguiente:

  1. Identificar los procesos repetitivos y documentarlos en un diagrama.
  2. Solicitar a hey! un chatbot para cada uno de estos procesos.
  3. hey! apoya y orienta en cada momento del desarrollo hasta ponerlo en acción. Posteriormente, provee métricas para saber si está funcionando.

 

Poco a poco, integra más canales de comunicación porque con hey! puedes automatizar tus conversaciones en Telegram, Messenger y muchos medios más.

Anímate y aprovecha los enormes beneficios de la automatización de procesos tanto en productividad como en ahorro de tiempo y recursos. En hey! siempre podemos guiarte.

Personaliza tu experiencia, cuentános que necesitas