Mira cómo mejorar la atención al cliente con los chatbots

Antes de entrar en materia es importante que te hagas una pregunta: “¿Cuál ha sido mi plan de servicio al cliente hasta ahora?” 

El español Juan Merodio trajo esta cuestión a la mesa abonando así a las discusiones sobre cómo mejorar la atención al cliente en la era pandémica que están teniendo lugar en empresas de todo el mundo.  

Y nos puso a pensar a todos. 

La verdad es que estamos tan enfrascados en la captación de prospectos y en resolver lo inmediato que descuidamos este aspecto, que es crucial para cultivar relaciones de largo plazo con nuestro mercado. 

La comunicación con el cliente es vital

Esta larga pandemia del Covid-19 nos está obligando a idear mejores estrategias de atención al cliente y a considerar herramientas mucho más eficaces de contacto. 

La enorme sacudida que la emergencia sanitaria ha dado a las economías de todo el mundo nos hizo recordar que: 

Nuestros clientes son la razón de ser del negocio y es preciso cuidarlos y brindarles el servicio que merecen en todo momento. 

Como dice aquella máxima del marketing: cuesta 5 veces más captar a un cliente nuevo, que retener a uno ya existente

 

El amor del cliente es condicional

Un claro ejemplo de la tirada por la borda de las grandes empresas en pandemia es la de Best Buy México, que cerró 41 tiendas físicas en el país el último día del 2020.

Durante el primer año de la pandemia alcanzó ventas de 40 millones de dólares contra los 346 millones de dólares que Amazon México generó en su e-commerce.

Según los reportes, los usuarios y las usuarias de tecnología tenían una interacción mayormente física con la compañía, lo cual quedó cancelado durante el periodo más estricto de distanciamiento social. 

Si algo aprendimos es que siempre hay que tener bien aceitados los canales de comunicación, servicio y transacciones remotas con los consumidores

Nosotros, que durante años hemos promovido los chats como grandes herramientas para mantener a las empresas cerca de su mercado, te diremos –obviamente– cómo mejorar la atención al cliente en Whatsapp, Telegram y Messenger empleando chatbots.

Usa Whatsapp y todos los chats a la mano

La atención al cliente en persona poco a poco fue convirtiéndose en un tema del pasado. 

Lo mismo está sucediendo en este siglo con la atención al cliente a través del viejo 01 800. Es algo vintage.

Además de ser un sistema que pocas veces saca lo mejor de las personas, ya nadie quiere dedicar horas de su día a esperar con la oreja atornillada al teléfono. Ya ni poner el altavoz de nuestros teléfonos sirve para apaciguarnos.

“En la era 3.0 es más práctico esperar atención o compartir datos para seguimiento desde el teléfono móvil, en un chat, que desde una llamada telefónica”, dice Maxi Loaces, CCO de hey! 

“Ese tiempo perdido en la llamada puedes invertirlo en otra tarea, mientras esperas el sonido de tu chat de WhatsApp notificando la atención o interactuar con un chatbot que toma tus datos y genera tu ticket de soporte con respuestas en pocos segundos”.

 

El chat es el medio de comunicación del siglo XXI

En hey! consideramos al chat como el medio de comunicación natural del tiempo que corre. 

Las compañías más avanzadas en estrategias de atención al cliente están tomando esto en consideración y están creando híbridos entre call y chat centers. 

Hablemos de chats

Los softwares de servicio al cliente por chats como hey! ayudan a los centros de contacto a administrar la llegada de cientos o miles de mensajes que llegan de forma simultánea desde diversas plataformas de mensajería. 

Aún así, cada cliente debe ser atendido de forma personalizada y amable, como si no mediara la tecnología en esta interacción con la empresa.

La comunicación debe ser ágil y fluida brindando así una experiencia de usuario inigualable. 

Hace un tiempo, Facebook informó que un 53% de las personas que enviaron un mensaje instantáneo a una marca prefiere esta vía de comunicación por encima de las demás ya conocidas.

Según información recopilada por Website Builder, las estadísticas más recientes sobre el crecimiento en el uso de la social media y los chats como medios de atención al cliente indican:

  • Que el 54% de los consumidores millennials abandonan marcas por falta de servicio de atención al cliente, mientras que los baby boomers llegan al 52% y la generación X refleja el 50%.  
  • El 95% de los negocios indica que el servicio de atención al cliente tiene un impacto directo en la imagen de la marca y los clientes gastan entre 3 y 20% más cuando sus consultas son respondidas de manera efectiva. 
  • El 63% de las personas espera que las compañías ofrezcan soporte al cliente mediante estas plataformas de mensajería instantánea. 
  • Estas plataformas son el canal preferido para la atención al cliente con 34.5%, seguidas por las páginas web y el chat en vivo con 24.7%, el correo electrónico (19.4%) y la vía telefónica (16.1%) 
  • Más del 30% de las personas hace recomendaciones cuando tuvieron una respuesta satisfactoria mediante el servicio al cliente por chat. 
  • El 71% de los consumidores que recibieron una buena atención al cliente se encuentran predispuestos a recomendar la marca a otros potenciales usuarios.

¿Para qué decir más? Los números hablan por sí solos. Ahora vamos a lo importante, ese tema por el cual decidiste ingresar a este artículo.

 

¿Cómo mejorar la atención al cliente con los chatbots?

Te convencimos de la utilidad de los chats en los procesos de servicio al cliente, ahora solo falta agregar información sobre los chatbots. 

Los robots en los chats de atención son fundamentales para acelerar la entrega de respuestas y soluciones sin depender de un ejército de agentes humanos. 

Los chatbots, creados a partir de código de programación, están entrenados para desarrollar actividades repetitivas que solo restan tiempo y productividad al talento humano, entre ellas: 

  • Dar notificaciones
  • Compilar datos de los clientes
  • Guiar por los procesos de compra
  • Obtener detalles básicos sobre la consulta del cliente

De eso y más hablamos en el artículo sobre la automatización de procesos con chatbots.  

Ahora bien, al tratarse de un canal de comunicación con seres humanos, esperamos que nuestros chatbots cumplan ciertos requisitos básicos que mejoren la experiencia del usuario. Destacamos algunos. 

Empatía

El buen servicio en los procesos de atención al cliente es eso: la capacidad y empatía de comunicarnos de manera eficaz y amable con los usuarios de nuestra marca. 

El chatbot debe ser ese amigo que conoce cada uno de nuestros gestos, aquel que basta con que se le responda con una letra, para que entienda lo que sucede. 

Ese mínimo, pero indispensable, signo comunicativo es clave en los procesos de creación de nuevos chatbots y flujos automatizados dentro de hey!

Estética

Usa emoticones: es imprescindible recordar que los chatbots estarán introducidos en plataformas de mensajería instantánea, lo cual le imprime una cuota de espontaneidad, calidez e informalidad a la interacción, aunque los usuarios y usuarias estén haciendo una consulta de un tema serio. 

Los emoticones serán nuestros grandes aliados para dar una pincelada de simpatía en el intercambio de mensajes que nuestros chatbots generen durante cada una de las interacciones. 

Estos dibujos simples, pero cargados de sentido, vinieron a “reemplazar” a nuestras emociones a la hora de comunicarnos por chats. Por eso es muy importante que tengamos en cuenta cómo usarlos y en qué momento. 

La línea entre “querer ponerle onda” y que los clientes piensen que no los estamos tomando en serio es muy fina. Haz uso, pero no abuso de ellos.

Variables de texto

Usa variables en el formato del texto: no hay nada más aburrido que leer algo que está todo igual, sin ningún tipo de llamado de atención o jerarquización en la información. 

Todas las plataformas de chat para atención al cliente con las que trabajamos en hey! tienen la posibilidad de usar negritas para destacar aquello que es muy importante, utilizar itálica para citas o bien, recurrir al subrayado (por ejemplo, para links de documentos de certificación).

Redacción de las preguntas y respuestas

Ahora, vivimos en sociedades más alfabetizadas donde se lee y se escribe todo el tiempo.

Leemos y escribimos para trabajar, para usar todas las redes sociales, para habitar los espacios públicos, para completar formularios de Google.

Leemos y escribimos para chatear. Es muy importante tener esto en cuenta a la hora de redactar las preguntas y respuestas de tu chatbot.

Si te preguntas cómo mejorar la atención al cliente ponte en los zapatos de aquella persona que al final del día, decide hacer un trámite a través de una plataforma de mensajería instantánea:

  • ¿Cómo te gustaría que te hable un amigo? 
  • ¿Qué tan importante para ti es el buen trato?
  • ¿Cuán rápido te gusta que tus amigos respondan a tus Whatsapp?
  • ¿Cómo te tomas las quejas o reclamos que te hacen las personas que aprecias?

El quid de la cuestión, es que te grabes a fuego lo siguiente: el cliente siempre tiene la razón. Y vaya que es cierto. 

Si respondes a las solicitudes o reclamos de tus clientes siempre dándoles la derecha, los tendrás en tu bolsillo un largo rato.

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